Manager, c’est faire faire et obtenir. Pour y arriver le manager doit maîtriser les principes de base d’une communication efficace, dans un triple objectif :

• établir une qualité de la relation de personne à personne qui fasse que la confiance, le respect, la considération entre le subordonné et lui soient effectifs. L’estime réciproque est la condition a minima pour que la relation managériale s’envisage sous les meilleurs auspices.
• permettre au processus de la relation interpersonnelle de fonctionner normalement. La relation hiérarchique impose au manager que la communication descendante (l’information qu’il doit à son subordonné) et la communication montante (l’information qu’il doit obtenir de son subordonné) existent, en s’attachant à en réduire les déformations (filtres). Aujourd’hui, la complexité des organisations, de plus en plus matricielles dans les entreprises, obligent le manager à maintenir une bonne qualité de la communication avec ses pairs (collatéraux – clients/serveurs).
• convaincre et faire adhérer chacun au sein de son équipe. Le manager est un être de conviction, qui obtient de la part de ses subordonnés. Il a deux moyens à sa disposition pour faire passer le message, pour obtenir que le subordonné mette en pratique ce qui lui est demandé : la transaction ou le passage en force. Le passage en force oblige le manager à reproduire constamment le même comportement (redire les mêmes choses sans convaincre) et à prendre le risque de la rupture de la relation avec son subordonné. Sur ce mode, le manager ne peut obtenir que par la contrainte. La transaction lui impose de maîtriser un savoir-faire dialectique (techniques qui permettent de faciliter le dialogue). Ce mode de relation détermine le niveau d’exigence du manager, composante essentielle de la pratique managériale qui fonde son autorité de manager.

Le manager doit ainsi parfaitement maîtriser sa relation à l’autre, continuellement attentif au sens de ce qu’il dit (contenu du message et exemplarité du discours) et vigilant sur ce qui se passe dans la relation interpersonnelle (forme des messages, processus de la relation).

La Relation Coopérative

La relation de coopération dépend de la posture que le manager adopte avec chacun de ses subordonnés. Le schéma (figure 1) inspiré par les positions de vie de l’Analyse Transactionnelle (CF Alain CARDON, Vincent LENHARDT et Pierre NICOLAS « L’analyse transactionnelle – Outil de communication et d’évolution », détaille les 4 postures types de la relation Manager/Subordonné.

La posture du manager dans sa relation à l’autre (son équipe, chaque subordonné pris séparément) dépend de deux axes :

Axe Je suis OK/Je suis KO

Soit l’attitude est affirmée : le manager affirme sa volonté, ses idées. Il marque son « empreinte ». C’est un leader dont l’autorité est légitime.

Soit son attitude est en retrait : le manager est en retrait, n’intervient pas, ne prend pas position. Il n’est pas le leader reconnu de son équipe et ne fait pas autorité.

Axe Tu es OK/Tu es KO

Soit le manager a une image positive de son subordonné : l’intérêt qu’il porte à son équipe ou à chacun des subordonnés qui lui sont rattachés lui permet de s’investir dans une relation constructive avec sincérité et disponibilité

Soit le manager a une image négative de son équipe ou de chacun des subordonnés qui lui sont rattachés : le désintérêt éprouvé par lui ne lui permet pas de s’investir dans la relation. Il a plutôt tendance à l’éviter

La posture résultant du croisement de ces deux axes marque ainsi :

• soit une relation conflictuelle (celle des managers autoritaire, laxiste et/ou absent),
• soit une relation coopérative (celle de la pratique managériale récurrente).

Mais cette posture impose au manager trois conditions :

• développer continuellement son assertivité, affirmation de soi (Je suis OK, motivé, impliqué, confiant, positif, volontaire, mature etc…)
• s’appuyer sur une image positive de son équipe et de chacune des personnes qui la composent (ouverture, tolérance, estime, etc…)
• agir sur la relation (renforcer la relation Gagnant/Gagnant, qui, seule, lui permet d’assurer une collaboration efficace de coopération), et non agir sur l’autre, qui équivaudrait à contraindre.

Agir sur la relation

Ce modèle d’action sur la relation est particulièrement bien expliqué et décrit, dans des contextes très différents (vie privée, vie sociale) par Jacques SALOME[1]

Agir sur la relation impose au manager d’enrichir son registre de communication interpersonnelle (CF 16 postures de communication interpersonnelle, figure 2) :

• sur quatre niveaux de communication :
  • le langage (les mots, le vocabulaire, les codes),
  • la pensée (les idées, opinions, points de vue),
  • les émotions (les sentiments, le ressenti, le vécu),
  • l’attitude (le comportement, la posture, la pratique),
  • et sur quatre modes de communication :
    • émettre (le manager dit, exprime une pensée, des émotions, adopte une posture et pratique des actes de management),
    • recevoir (le manager entend, intègre des idées, identifie des émotions et constate le comportement de son entourage),
    • faciliter (le manager permet le dialogue, le respect des idées, accepte le ressenti et met à l’aise les individus qu’il encadre),
    • influencer (le manager donne des consignes, propose des orientations, exprime une motivation et s’impose personnellement).

Agir sur la relation permet au manager de jouer sur un large registre de communication interpersonnelle. C’est son agilité relationnelle qui lui permet d’adopter au grès des circonstances et des individus les 16 postures que sa responsabilité justifie pleinement :

• Le manager fait passer le message de la relation d’aide auprès de son équipe : il isole des faits précis, utilise un langage, clair, précis, compréhensible, il rappelle la stratégie, les objectifs de la mission et les contraintes formelles, il exprime sa disponibilité et son intérêt pour son équipe et démontre son implication, il va vers son équipe et fait la démonstration d’une pratique managériale récurrente,
• le manager intègre le message de son subordonné : il est à l’écoute de son équipe et note ce que chacun exprime, il cherche à comprendre le point de vue des membres de son équipe, il détecte l’implication et la motivation des membres de son équipe, il mène des entretiens et des réunions où chacun peut s’exprimer,
• le manager facilite le dialogue : il fait continuellement le tri entre Fait, Opinion et Sentiment, il appose les idées de chacun plus qu’il ne les oppose, il calme les ardeurs de chacun en mettant les choses à plat, il détend l’atmosphère et met de l’ambiance au sein de l’équipe,
• Le manager influence le comportement de son subordonné : il fait progresser grâce à son regard critique et pratique l’ouverture, il rebondit sur l’opinion de son subordonné pour le convaincre d’agir, il l’encourage à faire, agit sur son implication et sa motivation, il prend acte en notant ce que son subordonné s’engage à faire.

16 postures de communication interpersonnelle  (figure 2)

Les 10 actes de management de proximité qui permettent de
convaincre :

1.1       – Le manager salue et dit bonjour à toutes les personnes qu’il rencontre.

1.2       – Le manager pratique l’écoute active (qualité de l’écoute).

1.3       – Le manager intègre la vision de son interlocuteur.

1.4       – Le manager se fait comprendre et explique avec clarté.

1.5       – Le manager convainc son interlocuteur lorsque c’est nécessaire.

1.6       – Le manager acte par écrit ce qui a été convenu avec son interlocuteur.

1.7       – Le regard critique du manager fait progresser son interlocuteur.

1.8       – Le manager obtient de la part de son interlocuteur.

1.9       – Le manager résume l’action en quelques points clés.

1.10     – Le manager accorde le droit à l’erreur.

Les leviers d’action pour Convaincre davantage

Lorsque l’on constate que la pratique managériale est forte sur les 10 items précédents, en matière de relation avec les autres, son équipe, son entourage, les groupes projets avec lesquels le manager travaille au quotidien, les indicateurs de réussite du modèle économique et social placé sous la responsabilité du manager sont éloquents.

Le manager peut sans crainte, en toute lucidité s’appuyer sur les trois leviers d’action que son excellente relation aux autres, au sein de son équipe permet :

-          établir une confiance réciproque,

-          comprendre et se faire comprendre,

-          exercer un niveau d’exigence.